Управление услугами фокусируется на том, как организации предоставляют услуги, основанные на своих продуктах. Услуги помогают создавать ценность, позволяя клиентам достигать желаемых результатов без необходимости управлять затратами и рисками. Продукты представляют собой конфигурации ресурсов организации, таких как люди, технологии и процессы, которые могут быть полезны для клиентов.
Продукты адаптируются под разные группы потребителей. Например, программное обеспечение может предлагаться в разных версиях — от бесплатной “лайт” до платной корпоративной. Потребители видят только часть продукта, в то время как многие компоненты остаются скрытыми, но поддерживают его работу.
Поставщики услуг представляют свои услуги через предложения, которые описывают, как услуги удовлетворяют потребности клиентов. Предложения могут включать товары, доступ к ресурсам и действия по обслуживанию. Например, мобильный телефон может быть частью предложения, где потребитель получает устройство и доступ к сети.
Для создания ценности организации необходимо не только предоставлять услуги, но и активно сотрудничать с потребителями в рамках отношений в сфере услуг. Эти отношения устанавливаются между поставщиками и потребителями услуг, которые могут одновременно выполнять обе роли.
Когда услуги предоставляются, они создают или изменяют ресурсы потребителей. Например, обучение улучшает навыки сотрудников, а аренда автомобилей позволяет сотрудникам посещать клиентов. Потребители могут использовать эти ресурсы для создания своих продуктов, становясь поставщиками услуг для других.
Например если у Вас компания по аренде квартир — отношения в сфере услуг включают как внутренних, так и внешних поставщиков и потребителей. Например, покупка квартиры у застройщика создаёт новые ресурсы, а услуги по уборке и ремонту квартир поддержанию их в идеальном состоянии. Эти ресурсы затем используются для предоставления услуг по аренде квартир гостям.
Таким образом, управление отношениями в сфере услуг требует совместных усилий для обеспечения непрерывного создания ценности.