Основные понятия управления услугами или основные принципы управления услугами — эти концепции включают в себя управление услугами, процессами, инцидентами, проблемами, изменениями и другие аспекты, связанные с обеспечением качества и эффективности предоставляемых услуг.

Организации и люди должны понимать ключевые концепции и терминологию ITIL, чтобы эффективно использовать эти рекомендации для решения задач управления услугами. В одной из глав объясняются важные концепции, такие как ценность, заинтересованные стороны, продукты и услуги, а также отношения в сфере услуг. Эти концепции важны для всех, независимо от технологий.

Управление услугами — это набор специализированных возможностей, которые помогают создавать ценность для клиентов. Для этого нужно понимать, как создается ценность и кто вовлечен в процесс.

Ценности

Цель любой организации — создавать ценность для своих заинтересованных сторон. Ценность — это воспринимаемая польза и важность чего-либо, и она может быть субъективной, зависящей от восприятия клиентов или потребителей.

Раньше поставщики услуг считали, что их роль — просто доставить услугу, как посылку, без участия потребителя в создании ценности. Однако сегодня признано, что ценность создаётся совместно через сотрудничество между поставщиками и потребителями. Это означает, что поставщики должны активно взаимодействовать с клиентами, чтобы понять их потребности и создать услуги, которые действительно приносят им ценность.

Cоздание ценности — это процесс совместного творчества, в котором участвуют все стороны, связанные с услугой.

Управление услугами

В управлении услугами важно понимать различные роли заинтересованных сторон, таких как организации, поставщики и потребители услуг. Организация — это группа людей с определёнными функциями и целями, и они могут варьироваться от небольших команд до крупных сетей.

Организации взаимодействуют друг с другом, и их отношения становятся всё сложнее по мере развития общества и экономики. Например, компания, организующая туры, может быть поставщиком услуг для турагента и одновременно потребителем услуг, когда покупает трансферы.

Поставщики услуг могут быть как внутренними, так и внешними по отношению к организации потребителя. В традиционной модели ITSM поставщиком выступает IT-отдел компании, а потребителями — другие отделы. Однако поставщики могут также продавать услуги на открытом рынке или сотрудничать с другими компаниями для предоставления услуг.

Важно, чтобы поставщики услуг чётко понимали, кто их потребители и какие другие заинтересованные стороны участвуют в процессе. Это помогает эффективно управлять услугами и создавать ценность для всех участников.

Роли потребителей услуг

Когда организация получает услуги, она выступает в роли потребителя услуг. Эта роль включает несколько более конкретных ролей: клиенты, пользователи и спонсоры. Клиенты определяют требования к услугам и несут ответственность за результаты их использования. Пользователи — это те, кто непосредственно использует услуги. Спонсоры утверждают бюджет на потребление услуг.

Например, если компания покупает мобильные услуги для своих сотрудников, то руководитель информационного отдела и финансовый директор могут выступать в роли клиента и спонсора соответственно, а сотрудники — в роли пользователей.

Важно понимать эти роли, чтобы эффективно управлять ожиданиями и коммуникацией в отношениях в сфере услуг, так как у каждой роли могут быть свои уникальные требования и определения ценности.

Акцент управления услугами и ITIL

Управление услугами и ITIL сосредоточены на том, как организации совместно создают ценность со своими потребителями через отношения в сфере услуг. Помимо потребителей и поставщиков, существуют и другие важные заинтересованные стороны, такие как сотрудники, партнёры, инвесторы, государственные организации и социальные группы.

Для успешного функционирования организации важно понимать и управлять отношениями со всеми этими заинтересованными сторонами. Если они недовольны действиями организации, это может поставить под угрозу её отношения с потребителями.

Продукты и услуги создают ценность для заинтересованных сторон по-разному. Например, для потребителей это могут быть выгоды и оптимизация затрат, для поставщиков — финансирование и развитие бизнеса, а для сотрудников — карьерный рост и чувство цели. Общество получает рабочие места и налоги, а благотворительные организации — финансовую поддержку. Акционеры ценят финансовые выгоды и стабильность.

Подытожить данную главу хочу следующим — управление ценностью для различных заинтересованных сторон требует внимательного подхода и понимания их потребностей и ожиданий.