В этой главе мы рассмотрим, как компания «Garageworms», предоставляющая услуги аренды квартир и домов, должна оценивать свои предложения, чтобы удовлетворять потребности гостей. Основное внимание будет уделено тому, как достижение желаемых результатов связано с ресурсами (и, следовательно, с затратами), а также с рисками, которые могут возникнуть в процессе предоставления услуг.
Ключевая идея
Достижение желаемых результатов требует затрат и часто связано с рисками. Поставщики услуг, такие как «Garageworms», помогают своим гостям достигать этих результатов, беря на себя часть связанных рисков и затрат. Однако услуги также могут вводить новые риски и затраты, которые могут негативно сказаться на некоторых из запланированных результатов. Услуги считаются ценными только тогда, когда их положительные эффекты превышают отрицательные.
Результаты (Outcomes)
Компания «Garageworms», предоставляющая услуги аренды, создает продукты (outputs), которые помогают гостям достигать определенных результатов (outcomes). Важно понимать разницу между этими понятиями:
Компании, предоставляющей услуги аренды, может быть сложно полностью понять, какие результаты хочет достичь гость. В некоторых случаях они работают вместе, чтобы определить желаемые результаты. Например, менеджеры по работе с гостями могут регулярно общаться с арендаторами, чтобы обсудить их потребности и ожидания. В других случаях гости чётко формулируют свои ожидания, как это происходит при предоставлении стандартизированных услуг широкой группе гостей (например, краткосрочная аренда или услуги для туристов).
- Output (продукт) — это конкретный или нематериальный результат деятельности. Например, продуктом услуги аренды квартиры может быть предоставление жилья на определенный срок.
- Outcome (результат) — это конечный результат для гостя, который становится возможным благодаря продукту. В случае аренды квартиры результатом будет комфортное проживание и удовлетворение потребностей гостя в жилье.
Некоторые поставщики услуг предсказывают или даже создают спрос на определённые результаты, формируя целевую аудиторию для своих услуг. Это часто происходит с инновационными услугами, которые удовлетворяют потребности, о которых клиенты ранее не знали. Примером может быть предоставление умных решений для дома, которые делают проживание более комфортным.
Затраты (Costs)
С точки зрения гостя, услуги аренды, затраты делятся на два типа:
- Затраты, которые удаляются с помощью услуги — это часть ценностного предложения. Например, услуга аренды может включать затраты на уборку, ремонт и другие ресурсы, которые гостю не нужно предоставлять самостоятельно.
- Затраты, которые накладываются услугой — это затраты на потребление услуги. Они включают цену, установленную поставщиком услуг (например, арендную плату), а также дополнительные затраты, такие как коммунальные услуги, страхование и т.д. Гости часто описывают это как «инвестиции» в услугу.
Оба типа затрат учитываются при оценке гостем ценности услуги. Поставщику услуг, таким как «Garageworms», также важно полностью понимать затраты на предоставление услуги, чтобы уложиться в бюджет и соответствовать финансовым ожиданиям компании.
Риски (Risks)
Риск — это событие, которое может привести к ущербу, убыткам или затруднить достижение целей. Риск также можно определить как неопределённость результата, и он может касаться как вероятности положительных, так и отрицательных исходов.
С точки зрения клиента услуг аренды, существует два типа рисков:
- Риски, которые удаляются с помощью услуги — это часть ценностного предложения. Например, услуга аренды может снизить риск необходимости покупки недвижимости или затрат на её содержание.
- Риски, которые накладываются услугой — это риски, связанные с потреблением услуги. Примером может быть риск повреждения имущества или нарушения условий договора аренды.
Поставщик услуг, такой как «Garageworms», обязан управлять рисками от имени клиента, балансируя между тем, что важно для клиента и для самого поставщика. Клиент также способствует снижению рисков, активно участвуя в определении требований к услуге, чётко коммуницируя критические факторы успеха (CSF) и обеспечивая поставщика необходимыми ресурсами.
Полезность и гарантия (Utility and Warranty)
Для оценки того, будет ли услуга аренды способствовать достижению желаемых результатов и создавать ценность для клиентов, необходимо оценить её общую полезность и гарантию.
- Полезность (Utility) — это функциональность, предлагаемая продуктом или услугой для удовлетворения конкретной потребности. Полезность можно резюмировать как «что делает услуга» и используется для определения, подходит ли услуга для выполнения своей задачи.
- Гарантия (Warranty) — это уверенность в том, что продукт или услуга будут соответствовать согласованным требованиям. Гарантия — можно резюмировать как «как выполняется услуга» и используется для определения, подходит ли услуга для использования.
Оценка услуги должна учитывать влияние затрат и рисков на полезность и гарантию, чтобы получить полное представление о жизнеспособности услуги. Обе характеристики — полезность и гарантия — необходимы для того, чтобы услуга способствовала достижению желаемых результатов и создавала ценность.
Пример из практики: «Garageworms»
Компания «Garageworms» столкнулась с проблемой низких оценок клиентов за качество предоставляемых услуг аренды, что негативно сказывалось на их опыте проживания и снижало количество повторных бронирований. Чтобы решить эту проблему, «Garageworms» приняла решение улучшить качество услуг, предложив клиентам дополнительные опции, такие как уборка, ремонт и техническая поддержка.
Преимущества и недостатки улучшения услуг:
- Преимущества:
- Клиенты будут довольны качеством предоставляемых услуг.
- «Garageworms» больше не нужно будет заниматься организацией этих услуг самостоятельно.
- Риск неудовлетворенности клиентов из-за плохого состояния жилья переходит к поставщикам дополнительных услуг.
- Недостатки:
- «Garageworms» потеряет возможность предлагать эти услуги как дополнительные опции.
- Компания будет зависеть от внешних поставщиков, которые будут иметь доступ к её объектам недвижимости.
Результат:
Партнерство с поставщиками дополнительных услуг позволило «Garageworms» сосредоточиться на своем основном бизнесе — аренде недвижимости. Это улучшило качество услуг для клиентов и оптимизировало затраты. В свою очередь, поставщики дополнительных услуг взяли на себя ответственность за поддержание качества жилья, что способствовало улучшению общего впечатления клиентов от услуг «Garageworms».
Заключение
Оценка ценности услуг аренды требует учета результатов, затрат и рисков. Поставщики услуг, такие как «Garageworms», должны четко понимать, какие результаты хотят достичь их клиенты, и работать над тем, чтобы минимизировать затраты и риски, связанные с предоставлением услуг. Только в этом случае услуги будут восприниматься как ценные, а отношения между поставщиком и клиентом станут взаимовыгодными.