ITIL
-
Первое правило супервайзера — cоздай систему, прежде чем тушить пожары
•
1 минута прочитано
Обычно в начале, проект находится в фазе тяжелого запуска, с прогнозируемым хаосом, множеством ошибок и неописанными процессами. В таких условиях инстинкт — бросить всех на решение срочных проблем. Но это приведет к выгоранию, неконтролируемым переработкам и хаосу. Поэтому правило №1 — системное мышление и проактивные действия. Не управляй людьми, управляй процессами. Ключевые столпы этого правила,…
-
БАКАРИ: как искусственный интеллект создаст автономную сервисную экосистему будущего
•
1 минута прочитано
Техническая поддержка стоит на пороге революции. Мы прошли путь от колл-центров и тикет-систем до чат-ботов и самообслуживания, но следующая эволюционная ступень лежит за пределами простой автоматизации. Речь идёт о фундаментальном пересмотре роли базы знаний — от пассивного хранилища информации к активному участнику диалога. Концепцию этого будущего мы обозначаем аббревиатурой БАКАРИ: БАза знаний с Кибернетическим Автоответчиком,…
-
Эра ИИ-агентов: почему ваша служба поддержки уже никогда не будет прежней
•
1 минута прочитано
Создание сервисов технической поддержки нового поколения. Если вы до сих пор считаете, что чат-бот в поддержке — это просто модная фишка, вы рискуете безнадежно отстать. Мир переходит от пассивных помощников к активным «ИИ-агентам» — системам, которые не просто отвечают на вопросы, а автономно решают проблемы пользователей. И это не далекое будущее, а реальность, которая формируется…
-
Готовность системы: почему соотношение MTBF и MTTR так важно?
•
1 минута прочитано
Введение В современном мире, где бизнес-процессы и IT-инфраструктура работают круглосуточно, надёжность и доступность систем становятся критически важными. Два ключевых показателя — MTBF (Mean Time Between Failures) и MTTR (Mean Time To Repair) — помогают оценить, насколько стабильно работает оборудование или программное обеспечение. Но что делать, если эти показатели почти равны? Что это значит для бизнеса и как улучшить ситуацию? Об этом —…
-
Как снять HAR-лог
•
1 минута прочитано
Часто доступ к логам бывает ограничен по соображениям информационной безопасности, либо файлы имеют неудобный для чтения формат. В таких случаях оптимальным решением является снятие HAR-лога. HAR-лог снимается на компьютере пользователя, у которого воспроизводится ошибка, затем передается разработчикам для анализа и исправления программного кода. В данной статье рассматривается процесс снятия HAR-лога в двух наиболее распространенных браузерах:…
-
Мой стартап: HelpDesk нового поколения на базе Free Scout с Power BI, Redmine и Telegram
•
1 минута прочитано
Этот проект — история о создании современной системы поддержки клиентов (HelpDesk) на основе бесплатного решения Free Scout. Это личный стартап, который разрабатывается в свободное время без привлечения инвестиций, как хобби и возможность реализовать идеи. Почему начат этот проект Всегда интересовало создание полезных программных решений. Многие малые и средние компании нуждаются в качественной системе поддержки клиентов,…
-
Лучшая техническая поддержка: от теории к практике
•
1 минута прочитано
Давно не писал – исправляюсь. Сегодня поговорим о том, что такое лучшая техническая поддержка, и как её организовать так, чтобы все остались довольны. Что такое лучшая техническая поддержка? На первый взгляд, это понятие кажется простым, но на деле оно многогранно. Лучшая техническая поддержка – это когда всё работает как часы, а ты, находясь между молотом…
-
10 ключевых идей о человеческой результативности, лидерстве и будущем работы
•
1 минута прочитано
1️⃣ Лидерам нельзя “ждать и смотреть” — откладывание решений стало стратегическим рискомВ быстро меняющемся мире промедление может быть хуже неправильного выбора. Лидеры, которые медлят из-за страха ошибиться, теряют импульс и упускают возможности. Управление сегодня — это поиск баланса между противоречивыми приоритетами в условиях неопределенности. 2️⃣ Настоящее лидерство — это устойчивая “человеческая результативность”Лидеры, ориентированные только на…
-
Руководитель технической поддержки VS руководитель проектов в ИТ компании
•
1 минута прочитано
Обязанности руководителей технической поддержки и руководителей проектов в IT-компании могут значительно различаться, так как эти роли направлены на разные аспекты работы компании. Вот основные различия: Руководитель технической поддержки: Руководитель проектов: Основные различия: Обе роли важны для успешного функционирования IT-компании, но они требуют разных навыков и подходов к управлению. Про зарплаты руководителей В ИТ-компаниях, расположенных в…
-
Тестирование – урок первый
•
1 минута прочитано
Урок 1: Введение в тестирование программного обеспечения Цели урока: 1. Что такое тестирование программного обеспечения? Тестирование программного обеспечения — это процесс оценки и проверки программного обеспечения с целью выявления дефектов и обеспечения его соответствия требованиям. Тестирование помогает убедиться, что программное обеспечение работает правильно, надежно и безопасно. 2. Почему тестирование важно? Тестирование играет ключевую роль в…